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工业和信息化部关于2023年第三季度电信服务质量的通告
点击数:505  更新时间:2023/11/11 

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发文机关:工业和信息化部

标  题:工业和信息化部关于2023年第三季度电信服务质量的通告

发文字号:工信部信管函〔2023〕307号

成文日期:2023-10-31

 

发布日期:2023-11-01

发布机构:信息通信管理局

 

分  类:信息通信管理

工业和信息化部关于2023年第三季度电信服务质量的通告

工信部信管函〔2023〕307号


根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2023年第三季度电信服务有关情况通告如下:


一、电信服务重点工作情况


(一)提升信息通信服务水平。指导各基础电信企业全面推进电信服务线上办,前三季度累计线上业务办理量占比超80%;推广视频客服,服务用户超1900万人次,让用户享受更多“指尖”便捷。同时,提高资费方案透明度,推动在网站、APP等渠道设置资费公示专区,让用户放心消费。推进信息无障碍建设,指导基础电信企业设立老弱病残孕客服服务爱心通道,1924家老年人常用网站和APP、超1.4亿台智能手机和智能电视完成适老化改造升级,保障特殊群体乐享数字生活。


(二)做好应急通信保障。以最高标准、最严要求、最实举措圆满完成成都大运会、杭州亚运会通信保障任务,实现通信保障“全畅通、零差错”。及时有力应对主汛期华北东北地区极端暴雨、台风“杜苏芮”“海葵”等207起自然灾害事件,有力保障党政军等重要部门通信畅通,有效满足人民群众应急通信需求。三季度,通信行业共投入应急通信保障人员92.6万人次、应急车辆33.4万台次,抢修恢复基站6.4万个、修复光缆1.1万皮长公里,发送应急短信息46.8亿条。


(三)加强APP综合治理。完善标准体系,发布《移动互联网应用程序(APP)用户权益保护测评规范》行业标准,为合规经营提供明确指引。健全应用分发平台评价体系,督促加强APP上架审核和在架巡查,落实分发平台“守门员”责任。指导推动用户常用的80多万款APP进行电子签名,帮助用户提高对仿冒、不良等风险APP的识别能力。完善软件开发工具包(SDK)公共服务平台,指引APP开发者选择合规产品。上线APP开发管理风险线索报送系统,及时发现、有效处置APP风险漏洞,进一步加强APP全生命周期管理。组织开展多场个人信息保护公益宣讲活动,行业整体合规意识和能力持续增强。


(四)开展服务质量测评。对地图导航、网络视频、应用商店、即时通信、网盘服务、信息资讯等6类互联网信息服务开展用户满意度指数测评。其中,地图导航、即时通信服务满意度指数排名靠前。数据显示,5G手机用户文件平均下载速率超139Mbps,固定宽带用户访问网站的平均首包时延为0.08秒,观看视频的平均首次播放时延为0.56秒,用户体验为优。


(五)加强监督执法。深入推进垃圾信息治理,进一步规范端口类短信息服务。开展APP侵害用户权益整治,公开通报54款违规APP和SDK,对发现问题的195家企业予以信用记分。各地通信管理局加强监督执法,20家企业因受到行政处罚被纳入电信业务经营不良名单。


二、电信用户投诉申诉情况


(一)电信用户申诉情况


2023年第三季度,全国电信用户申诉中,涉及服务争议的申诉占比47.2%,涉及营销、收费、资费争议的申诉占比40.9%,涉及网络质量、信息安全的申诉占比11.9%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定,对用户申诉进行了处理和调解,有效维护了电信用户合法权益。


图1  电信用户申诉情况


(二)互联网信息服务投诉情况


2023年第三季度,互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中,服务功能类投诉占比51.1%,客服渠道类投诉占比20.2%,个人信息保护类投诉占比13.8%,其他类投诉占比14.9%。在接入平台的169家互联网企业中,NGA玩家社区、优酷等8家企业投诉处理及时率未达到相关要求(详见附件2),度小满、企查查、支付宝等投诉量增长较快,工业和信息化部已督促相关企业妥善处理用户反映的问题。


图2  互联网信息服务投诉情况


(三)不良手机应用与垃圾信息投诉情况


2023年第三季度,不良手机应用有效投诉中,涉及网络安全问题的投诉占比52.9%,涉及个人信息及权限问题的投诉占比25.5%,涉及信息安全问题的投诉占比21.6%。通过行业自律,中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的63款不良手机应用进行了下架处理。


图3 不良手机应用投诉情况


2023年第三季度,平台类垃圾信息用户投诉中,涉及贷款理财类投诉占比54.5%,涉及保险推销类投诉占比9.2%,涉及教育培训类投诉占比7.8%,涉及零售推销类投诉占比7.7%,其他类投诉占比20.8%。工业和信息化部督促相关电信企业对相关线索进行了核查处置,将涉及源头营销的问题线索转相关行业主管部门处理。


三、工作要求及服务提示


(一)《无障碍环境建设法》出台实施,对于构建信息通畅、体验舒适的无障碍环境具有重要意义。各相关企业要认真落实《无障碍环境建设法》的要求,多措并举推动信息无障碍建设走深走实。


(二)工业和信息化部提示广大老年用户,在浏览使用完成适老化改造的网站、APP时,可根据需要选择使用大字体、大图标以及读屏工具、语音搜索等特色功能,获得更好的应用服务体验。


附件:1.2023年第三季度用户申诉主要涉及的移动转售企业名单

   2.2023年第三季度互联网信息服务投诉处理及时率未达标的企业名单


工业和信息化部

2023年10月31日

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